総務省が自治体向けにカスハラ対応マニュアル作成の手引を公表

総務省は、自治体の職員が住民等から過質・過度な要求を受けるカスタマーハラスメント（カスハラ）に対応するため、マニュアル作成の手引をまとめました。

10月からの法律によるカスハラ対策義務化を前に、自治体における職員の保護体制整備を支援することが目的です。本手引では、長時間にわたる居座り等の対応を打ち切る時間の目安も初めて明示されました。

手引では、窓口や電話で長時間職員を拘束する行為をカスハラの類型として挙げています。十分な説明を行った後も同様の主張や要求が繰り返される場合、状況がこう着してから15分から30分を対応時間の目安として明記しています。ただし、障害や高齢といった特別な事情により説明に時間を要する利用者に対しては、一律で対応を打ち切るような運用の回避を求めています。

10月に施行される改正労働施策総合推進法では、自治体や民間の事業主に対してカスハラに関する相談体制の整備や対応方針の明確化などが義務付けられます。国家公務員に関しても、各府省が講じるべき措置を定めた人事院規則が同法と同時期に施行されます。

総務省が昨年11月から12月に全市区町村を対象に実施したアンケート調査において、回答した自治体の7割超が対応指針やマニュアルを作成していない、あるいは策定中と回答しました。特に人口3万人未満の小規模な自治体で未策定の割合が高かったことから、同省が支援を検討していました。